Customer Experience Pyramid: il modello piramidale di analisi del consumatore di SWG

Mappare la soddisfazione del cliente lungo il suo ciclo di vita

La soddisfazione del cliente, in ogni fase del suo ciclo di vita, è fondamentale per costruire relazioni di fiducia; per cui monitorare e migliorare questa osservazione diviene un processo essenziale per massimizzare il customer lifetime value (CLV). Per conseguire questo risultato è necessario dotarsi di nuovi strumenti e paradigmi di ricerca in grado di garantire una visione unitaria delle diverse fasi del ciclo di vita del cliente, di un modello che, in ultima sintesi, diventa «actionable» trasformando un dato statistico in una informazione strategica. L’approccio alla centralità del consumatore nel suo divenire attraverso la rilevazione della soddisfazione del cliente lungo l’intera customer journey supera quindi il classico concetto statico di Customer Satisfaction o di NPS e si evolve in direzione di una mappatura dinamica di tutto il ciclo di vita del cliente in modo da assecondare i rapidi mutamenti che avvengono sia dal lato dell’offerta, sia dalla parte degli stili e delle modalità di consumo.