Customer Experience Pyramid: il modello piramidale di analisi del consumatore di SWG
Un approccio orientato alla customer experience è essenziale per avere successo nelle relazioni con i propri clienti. A spiegarci il modello di SWG è Alessandra Dragotto, Direttore di Ricerca Senior
Cosa significa per SWG partecipare all’Assirm Marketing Research Forum?
Per SWG il Forum rappresenta un momento di confronto, ampio e diversificato tra le nostre società e le imprese, basato sullo scambio di conoscenze e pratiche professionali. È una sede in cui si può sintetizzare quello che man mano durante l’anno viene elaborato nello svolgimento delle attività. Tutti, nelle loro realtà, si aggiornano, si scambiano idee con i colleghi, riflettono sul lavoro effettuato. Ma il momento dell’incontro pubblico, della “piazza” in cui ci si trova, della maturazione di nuove relazioni, rende molto utile questo evento. Solo attraverso l’intensificazione dei rapporti e degli scambi, il ragionare sugli obiettivi comuni, l’approfondire con diversi approcci i cambiamenti della società, del mercato e delle tecniche, si potrà ampliare l’efficacia e il valore del nostro settore. Il Forum offre questo scenario.
Il tema centrale di quest’anno è la ricerca vista come un’opportunità di crescita per le aziende in termini di business. Quali novità portate quest’anno all’Assirm Forum ?
Da qualche anno ormai, per molte aziende, avere il cliente soddisfatto non basta più: il consumatore va coinvolto nell’esperienza che l’azienda vuole trasmettere, va alimentato un immaginario che renda sempre più piacevole e amichevole il prodotto o il brand. Un approccio orientato alla customer experience è quindi essenziale per avere successo nelle relazioni con i propri clienti. Una mappa del customer journey, generata dai vari touchpoint, sia fisici sia digitali, con cui il cliente è entrato in contatto, è la chiave di volta per comprendere quale sia la migliore customer experience. Riuscire a mappare e a raccogliere i feedback dei clienti lungo l’intera customer journey è però un percorso particolarmente complesso, che deve tenere conto di svariati elementi e “dimensioni”. Il modello piramidale di analisi sviluppato da SWG si propone di affrontare questa complessità offrendo una visione unitaria grazie a uno strumento actionable ma al contempo dall’alto valore strategico.
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